10 GỢI Ý GIÚP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng.

Vì thế, trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.

Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại nhiều lần và trở thành khách hàng trung thành. Đó là lý do tại sao bên cạnh tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cũng nên giữ chân khách hàng hiện tại qua việc nâng cao trải nghiệm của họ.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì?

Trải nghiệm khách hàng là quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ lúc biết đến tên thương hiệu, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, mua hàng cho đến khi sau mua hàng.

“Quản trị trải nghiệm của khách hàng” là quá trình quản lí toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Thuật ngữ ‘Quản trị trải nghiệm khách hàng’ đưa ra những quy trình quản lí toàn diện việc tiếp xúc, tương tác và giao dịch của khách hàng với công ty, sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ. (Theo GS.Bernd Schmitt, ĐH Columbia, Mỹ)

Ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng không tốt

Nghiên cứu thị trường cho thấy 59% khách hàng sẽ rời đi nếu liên tục gặp những trải nghiệm xấu; 32% khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu ưa thích chỉ sau 1 trải nghiệm không vui.

Sau đây là một số nguyên nhân chính thường khiến khách hàng có những trải nghiệm trong hài lòng:

  • Phải chờ đợi quá lâu so với quá trình thông thường
  • Nhân viên không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
  • Quy trình mua hàng khó khăn
  • Không hài lòng với bộ phận chăm sóc hỗ trợ
  • Không được ghi nhận các phản hồi
  • Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất qua các kênh: gọi điện, mạng xã hội, website, mua tại cửa hàng,…

Vậy làm cách nào tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng trung thành?

10 gợi ý giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp:

  • Xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh đồng bộ, chặt chẽ
  • Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp, chuyên nghiệp
  • Đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả
  • Sử dụng các công cụ tự động hóa trong quản trị quan hệ khách hang
  • Tận dụng những phản hồi thực tế của khách hàng
  • Tạo ra quy trình phối hợp khoa học giữa các bộ phận
  • Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết
  • Tối ưu hóa hành trình khách hàng (Customer Journey) của bạn
  • Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
  • Nghiên cứu sâu sắc về thị trường, khách hàng mục tiêu

Sản phẩm tốt, giao hàng nhanh chóng, tiện lợi, hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp là những điều không thể thiếu, nhưng vẫn chưa đủ. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi nhiều hơn, vậy nên doanh nghiệp cần phải luôn lưu tâm & thấu hiểu những gì họ thực sự muốn.

Bên cạnh đó, việc đo lường ROI (Lợi nhuận đầu tư) thường xuyên từ việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp công ty có nhiều ý tưởng cải thiện hơn. Nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review đã chỉ ra, những khách hàng có cảm tình thường:

  • Có xu hướng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn: Khách hàng trung thành tin tưởng vào sản phẩm và họ sẽ sẵn lòng chia sẻ phản hồi tích cực của mình với những người khác.
  • Có khả năng mua lại cao gấp ba lần: Đôi khi, khách hàng trung thành mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên hơn mức họ cần. Đặc biệt đối với những chương trình/ ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.
  • Ít so sánh giá cả so với các thương hiệu khác: sau khi có những trải nghiệm dịch vụ tốt, những khách hàng thường ít tập trung vào giá hơn và thay vào đó quan tâm đến sự tiện lợi & sản phẩm, điều này dẫn đến tăng doanh thu cho công ty.

 

Kết luận

Ngày nay, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và tốc độ lan tỏa thông tin nhanh chóng cùng với sự phát triển nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.

Mô hình kinh doanh có thể thay đổi nhưng khách hàng vẫn phải là ưu tiên hàng đầu để công ty duy trì lợi nhuận. Khi các xu hướng mới và công nghệ thông minh hơn xuất hiện, các doanh nghiệp cần phải thích ứng với những chuyển đổi này nhanh hơn bao giờ hết.

Khi doanh nghiệp tập trung vào người dùng, sẽ dễ dàng thấy được những tác động tích cực từ khách hàng trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ và mức độ tăng trưởng doanh thu bất ngờ.

Ashavi là công ty nghiên cứu, tư vấn thị trường và công nghệ. Chúng tôi mang tư duy táo bạo và mong muốn trở thành người dẫn đầu về nghiên cứu thị trường & công nghệ cho các doanh nghiệp. Hiện tại, ASHAVI là đối tác hàng đầu cho các công ty lớn tìm kiếm sự thành công hơn nữa tại Việt Nam.

Sắp tới Ashavi tổ chức hội thảo về nghiên cứu thị trường. Hội thảo này được tạo ra với mục đích cung cấp cho các SME về kiến thức cùng với nhận thức về tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường, và hỗ trợ họ thực hiện nghiên cứu thị trường với chi phí thấp nhất.

Hội thảo kết hợp với Hiệp Hội Khởi Nghiệp Quốc Gia (viNen) sẽ được tổ chức tại hội trường Tòa nhà Liên Hiệp Các Hội Khoa Học Kỹ Thuật Tp. Hồ Chí Minh, số 224 Điện Biên Phủ, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh.

ASHAVI – Boost Business By Insights and Technologies

Get in touch with us contact@ashavi.com | Follow us via